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怎样的产品经理才能做好云呼叫中心产品?

发布时间:2018-08-28  来源:未知  作者:雯雯

  2018年最火项目 电销机器人等你加盟

  云呼叫中心产品既有传统呼叫中心的功能模块,又有移动化、云化、AI化的趋势需求,所以,做好一个云呼叫中心产品需要的能力模型是很严苛的。

  产品经理 要 有跨界 的 创新能力 和 底层理解能力

  赫拉利在《人类简史》写道,人的弱小导致我们对借助外界能力而完善自己,有一种紧迫感,并慢慢发展成贪婪。其实,这种贪婪在本质上,源自于我们对自己弱小的一种恐惧。恐惧我们能力不足、恐惧我们不被接受,因此往往去寻找外力来降低这种恐惧感。

  做产品也是如此,如果不够自信,往往会陷入贪婪的沼泽,什么资源都想要,什么需求都要做,依葫芦画瓢,最后做成了四不像。

  当问及智齿科技呼叫中心产品如何选择产品经理的时候,CEO徐懿说:“客服人才引进对业务发展固然重要,但是如果只局限于客服人的眼光,肯定是做不好呼叫中心产品的。”核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成,一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备;二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。

  智齿以智能客服机器人起家,并长期处于行业领先地位。呼叫中心产品和智能客服机器人产品一样,想要把产品做好都有很多难点,比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等,这是全方位的。

  做好呼叫中心系统产品,要求产品团队和技术团队,必须聪明、开放,其本质就是要深入了解客户需求及业务场景,并抓住客户痛点,通过优秀的工程设计能力以及技术研发能力把产品快速呈现。只倾听也是不够的。汽车之父福特曾说过,用户反馈的需求是要速度最快的马,其实背后隐藏的需求是从A点到B点最快的运输方式,而产品经理需要做的就是解读背后真实需求,然后翻译成技术语言,整合技术力量,最终把汽车造出来。

  产品经理要有对技术落地的有效性 负责

  从工业文明到信息文明,基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题:让技术触手可得,让技术为我所用。

  所以,在人跟技术之间找到恰当的关系,生产力的爆发是无穷大的,如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变,你创造的价值就越大。

  以呼叫中心发展为例,据业内人士统计,技术方面推动下的呼叫中心经历五代革新(如下图)

  不知道现在拿“云化”、“AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化会不会全面,但这些变化确实正在发生。云计算、人工智能等快速兴起,呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间,呼叫中心的价值有待进一步挖掘。智齿云呼叫中心在这一轮新技术驱动下快速发展,迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能质检、智能外呼等功能亮点,而SaaS模式也为中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利,势必为更多企业客户的呼叫中心变革带来更大价值。

  产品 经理 要有形成业务解决闭环 的意识

  客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为,其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程,对于企业来说,建立完满的服务闭环固然重要,但是形成服务闭环的良性循环更为重要。

  这就要求企业在全渠道布置服务入口,保证用户接触的服务质量,从而形成符合期望的用户体验,并引导用户体验转化为交易;此外,收集用户反馈,不断迭代更新,形成优质的二次、多次传播。

  简单点说,服务闭环就如同回路中的灯泡,如果一个节点出现故障,回路就断开了,灯泡就不亮了。

  智齿客服系统闭环的产品思路,是为企业客户服务中心专门设计的,提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系(如下图)。

  具体说来:

  第一部分,客户接入。即搭建用户与企业建立联系的服务入口。技术和客户习惯的演变推动着企业为客户提供全平台的服务,智齿提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道接入,帮助企业在一个平台统一响应所有客户,保证客户线索和需求不遗漏。第二部分,客户服务与营销。智齿提供包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心(呼入+电销)、工单系统这四个不同的产品帮助企业更好地服务客户。根据客户需求的不同,客户和客服可以自主切换服务模式,与此同时,客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步,保障客户前后接受不同模块时也能得到的连续和统一的体验。第三部分,服务管理。包含智能质检、客服数据统计及分析、客户信息管理及分析三大模块。

  智齿将最新的AI和BI技术引入,呈现更贴合客服团队需求的、可高度自定义的300+项服务数据统计,帮助企业客服团队进阶成为以数据驱动运营的服务&营销中心。